نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسنده
استادیار، علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه پیام نور، ایران.
چکیده
هدف: هدف کلی این پژوهش، بررسی میزان به‌کارگیری عوامل تأثیرگذار بر وفاداری کاربران کتابخانههای عمومی شهرقم درقالب مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
روش‌شناسی: پژوهش حاضریک مطالعه کاربردی نوع تحقیق پیمایشی - تحلیلی می‌باشد. ابزار گردآوری دادهپرسشنامه محقق است. روایی وپایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 961/0 شده است که ضریب بالایی محسوب می‌شود. جامعه مورد مطالعه، کتابداران کتابخانههای عمومی قم ونهادکتابخانههای عمومی کشور استوحجم نمونه (265نفر) ازروش نمونهگیری تصادفی (فرمول کوکران) استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و مقایسه عوامل مؤثر بروفاداری درکتابخانهها، از آزمون تی استیودنت وآزمون فریدمن استفاده شده است.
یافته‌ها: یافته‌ها این پژوهش نشان می‌دهد که به‌کارگیری هریک ازعوامل مؤثربر وفاداری کاربران کتابخانههای عمومی شهرقم براساس CRMبه ترتیب شامل: عناصرفرهنگی سازمانی، استراتژی کاربر، ساختارسازمانی، حمایت مدیریت، نیروی انسانی، ساختارسازمانی، عوامل تکنولوژی وفناوری، عوامل مدیریت دانش می‌باشد. آزمون فرضیه اول نشان دادکه فرض برابری میزان رعایت متغیرهای پژوهش درکتابخانه‌های عمومی پذیرفته نمیشود. وآزمون فرضیه دوم نشان میدهدکهبین عناصر فرهنگی سازمانی، عوامل ساختار سازمان، عوامل تکنولوژی و فناوری، عوامل مدیریت دانش، فرآیند سازمانی ونیروی انسانی به تفکیک کتابخانهها تفاوت معناداری وجود نداردو همچنین بین عوامل استراتژی کاربروحمایت مدیریت به تفکیک کتابخانهها تفاوت معناداری وجود دارد.
نتیجه‌گیری: نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می‌دهد که میزان وفاداری کاربران و به‌کارگیریCRM درنهاد کتابخانههای عمومی زیرسطح متوسط و درکتابخانه‌های سازمان فرهنگی هنری شهرداری قم درسطح متوسط قراردارد.
کلیدواژه‌ها
- وفاداری کاربران
- مدیریت ارتباط با مشتری
- کتابخانههای سازمان فرهنگی هنری شهرداری قم
- نهادکتابخانه‌های عمومی
موضوعات
عنوان مقاله [English]
Surveying factors influencing usersloyalty in public libraries in Qom (Based on Customer Relationship Management (CRM))
نویسنده [English]
- Saeed Ghaffari
چکیده [English]
Purpose: this study aims to investigateand measuring the application ofinfluencing factors onusers'loyalty in public libraries based on Customer Relationship Management (CRM) concepts.
Methodology: this is a descriptive- analytical study in survey type and also in applicable by purpose. Gathering data was a researcher made questionaire. Validity and reliability is0. 961through Cronbach Alpha coefficient that is considered a high coefficient. the quantitative results were acquired from a researcher made questionnaire. Statistical community includes, librarians of artistic & cultural organization of Qom municipality and national Institution of public libraries; the samples are 265 oneschosen by random sampling (cochran formula). Friedmanand t- student test were used in analyzing and comparing effective factors on loyalty in the libraraies.
Findings: The findings indicate evrery effective factors on users' loyalty based on CRM inTehran public libraries include: organizational cultural elements, user strategy, organizational structure,management support, organizational process, human force, technology, knowledge management factors. Testing first hypothesis states that equality of observing survey variables in public libraries is rejected. Testing the second hypothesis indicate that there is not significant relation ship among organizational cultural elements, organizational structure, technology, knowledge management factors, organizational process and human force separated by the libararies and also there is a significant relationship between users' startegy and management support separated by the libraries.
Results: the results of this study indicatethat users' loyalty and applying CRM in Institution of public libraries is lower than average level and it is average for artistic & cultural organization of Qom municipality
کلیدواژه‌ها [English]
- users' loyalty
- customer relationship managemnet
- artistic & cultural organization of Qom municipality
- Institution of public libraries
)