بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهر قم: براساس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده

استادیار، علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه پیام نور، ایران.

چکیده

هدف: هدف کلی این پژوهش، بررسی میزان به‌کارگیری عوامل تأثیرگذار بر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهرقم درقالب مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
روش‌شناسی: پژوهش حاضریک مطالعه کاربردی نوع تحقیق پیمایشی - تحلیلی می‌باشد. ابزار گردآوری دادهپرسشنامه محقق است. روایی وپایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 961/0 شده است که ضریب بالایی محسوب می‌شود. جامعه مورد مطالعه، کتابداران کتابخانه­های عمومی قم ونهادکتابخانه­های عمومی کشور استوحجم نمونه (265نفر) ازروش نمونه­گیری تصادفی (فرمول کوکران) استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و مقایسه عوامل مؤثر بروفاداری درکتابخانه­ها، از آزمون تی استیودنت وآزمون فریدمن استفاده شده است.
یافته‌ها: یافته‌ها این پژوهش نشان می‌دهد که به‌کارگیری هریک ازعوامل مؤثربر وفاداری کاربران کتابخانه‌های عمومی شهرقم براساس CRMبه ترتیب شامل: عناصرفرهنگی سازمانی، استراتژی کاربر، ساختارسازمانی، حمایت مدیریت، نیروی انسانی، ساختارسازمانی، عوامل تکنولوژی وفناوری، عوامل مدیریت دانش می‌باشد. آزمون فرضیه اول نشان دادکه فرض برابری میزان رعایت متغیرهای پژوهش درکتابخانه‌های عمومی پذیرفته نمی­شود. وآزمون فرضیه دوم نشان میدهدکهبین عناصر فرهنگی سازمانی، عوامل ساختار سازمان، عوامل تکنولوژی و فناوری، عوامل مدیریت دانش، فرآیند سازمانی ونیروی انسانی به تفکیک کتابخانه­ها تفاوت معناداری وجود نداردو همچنین بین عوامل استراتژی کاربروحمایت مدیریت به تفکیک کتابخانه­ها تفاوت معناداری وجود دارد.
نتیجه‌گیری: نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می‌دهد که میزان وفاداری کاربران و به‌کارگیریCRM درنهاد کتابخانه‌های عمومی زیرسطح متوسط و درکتابخانه‌های سازمان فرهنگی هنری شهرداری قم درسطح متوسط قراردارد. 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Surveying factors influencing usersloyalty in public libraries in Qom (Based on Customer Relationship Management (CRM))

نویسنده [English]

  • Saeed Ghaffari
چکیده [English]

Purpose: this study aims to investigateand measuring the application ofinfluencing factors onusers'loyalty in public libraries based on Customer Relationship Management (CRM) concepts.
Methodology: this is a descriptive- analytical study in survey type and also in applicable by purpose. Gathering data was a researcher made questionaire. Validity and reliability is0. 961through Cronbach Alpha coefficient that is considered a high coefficient. the quantitative results were acquired from a researcher made questionnaire. Statistical community includes, librarians of artistic & cultural organization of Qom municipality and national Institution of public libraries; the samples are 265 oneschosen by random sampling (cochran formula). Friedmanand t- student test were used in analyzing and comparing effective factors on loyalty in the libraraies.
Findings: The findings indicate evrery effective factors on users' loyalty based on CRM inTehran public libraries include: organizational cultural elements, user strategy, organizational structure,management support, organizational process, human force, technology, knowledge management factors. Testing first hypothesis states that equality of observing survey variables in public libraries is rejected. Testing the second hypothesis indicate that there is not significant relation ship among organizational cultural elements, organizational structure, technology, knowledge management factors, organizational process and human force separated by the libararies and also there is a significant relationship between users' startegy and management support separated by the libraries.
Results: the results of this study indicatethat users' loyalty and applying CRM in Institution of public libraries is lower than average level and it is average for artistic & cultural organization of Qom municipality

کلیدواژه‌ها [English]

  • users' loyalty
  • customer relationship managemnet
  • artistic & cultural organization of Qom municipality
  • Institution of public libraries

مراجع

الهی، شعبان؛ حیدری، بهمن (1384)، مدیریت ارتباط با مشتری،تهران: شرکت چاپ ونشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی. ##بازاریابی در کتابخانه‌ها، (1388)، دسترسی در 20/1/ 1393:http://www.javanemrooz. com/articles/print. aspx?id=5939  ##حریری، نجلا (1387)، بازاریابی و روابط عمومی در کتابخانه‌ها، پیام کتابخانه، 9(2):41-63  ##رحیمیان، مسعود(1392)، امکان سنجی ارائه خدمات مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه پژوهشگاه علوم و فنون هسته­ای، پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری واطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، دانشکده ادبیات. ##رولی، جنیفر(1388)، بازاریابی اطلاعات، ترجمه مریم اسدی، تهران، چاپار. ##زارعی، زری(1390)، تعیین عوامل مؤثر بروفاداری مشتریان خدمات سلامت براساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مطالعه موردی بیمارستان شهید بهشتی قم. پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت، تهران. ##کشوری، مریم؛ عبدالهی، محمدصادق (1392)، تقویت وفاداری مشتریان کتابخانه‌ها با استفاده از رسانه‌های اجتماعی، فصلنامه ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 24: 93-76.##ولایتی، شکوه (1389)، بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان اینترنتی بانکها، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.##یوسفی، پوریا (1384)، تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه صادرات ایران ازخدمات بانکی بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان، پایان نامه دوره کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت.##
Lindgreen, A. , palemer,R. , Vanhamme, J. and wouters, J. , (2006). A relationship management assessment tool:Questioning , Identifying , and prioritizing critical aspects of customer relationship, Industrial marketing management. 35:57-71. ##Martensen, Anne, Gronholdt, Lars, (2003) ,Improving library users perceived quality, satisfaction and Loyalty : An integrated measurement and management system, The Journal of Academic Librarianship, 29)3(. 140- 147.

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 09 دی 1394
  • تاریخ بازنگری: 20 اسفند 1395
  • تاریخ پذیرش: 31 خرداد 1395
  • تاریخ اولین انتشار: 31 خرداد 1395

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار